e-mail: szymon@uxon.pl                                                         tel: 601 462 316

MAPA PODRÓŻY KLIENTA - CUSTOMER JOURNEY MAP

Czym  jest Mapa Podróży Klienta?

Zestaw warsztatowy Mapa Podróży Klienta to narzędzie, które pomaga zrozumieć firmom potrzeby klientów, dostrzec szanse na rozwój, a w efekcie zwiększyć zyski. Dzięki temu akcesorium, nie będziesz musiał przeprowadzać kosztownych i długotrwałych audytów w swojej firmie!

Co zyskujesz korzystając z naszej pomocy MPK?

Dzięki Mapie Podróży Klienta:

• zrozumiesz,  jakie motywacje i potrzeby kierują klientami w Twojej działalności,
• skąd dowiadują się o Tobie klienci i w jaki sposób kupują,
• kim są Twoi kupujący,
• uzyskujesz informacje na temat drogi, jaką przebyli konsumenci zanim trafili do firmy, sklepu lub serwisu, którym zarządzasz,
• poprawiasz tzw. Customer Experience, czyli sumy wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką czy firmą. To jeden z kluczowych trendów wskazywanych przez marketerów, który wyprzedza content marketing, mobile, personalizację i social media.

Badanie Econsultancy wskazało, że dla większości firm obsługa klienta i customer experience będą główną szansą na odróżnienie się od konkurentów w najbliższych latach - zarówno dla reprezentantów branży B2C, jak i B2B. Klient, który z zakupu wyniesie pozytywne doświadczenia, wróci po raz kolejny. Poza tym poleci firmę swoim znajomym, a to szansa na pozyskanie nowych klientów. To także możliwość zbudowania przewagi konkurencyjnej!

Nasz produkt pozwala zrozumieć co możemy zrobić, aby to właśnie do nas trafiali klienci lub czemu jeszcze tego nie zrobili :)

Czy jest to potrzebne?

Oczywiście, że tak!

W dzisiejszych czasach wszystkie duże i renomowane firmy nie tylko korzystają, ale wręcz ich pozycja nie byłaby w danym miejscu bez pomocy w zrozumieniu potrzeb klienta.

Mapa Podróży Klienta, to narzędzie, dzięki któremu można prześledzić wszystkie interakcje pomiędzy klientem a firmą. Można także lepiej zrozumieć doświadczenie, motywację działania klienta i oczekiwania względem marki. Na tej podstawie trafniej zaplanować rozwój produktów lub usług, usprawnić pracę zespołów, procesy wewnętrzne, a dzięki temu zwiększyć zyski firmy. Tworzenie Mapy sprzyja również powstawaniu innowacji, bo odsłania nowe możliwości, ukryty potencjał produktów czy usług. Dzięki Mapie kadra zarządzająca ma możliwość upewnienia się, na ile aktualny proces obsługi klienta odpowiada strategii firmy, wartościom, czy obietnicom marki.

Rekomendacje firm, z którymi współpracowaliśmy tylko potwierdzają, jak ważnym elementem w każdej firmie jest Customer Experience, czyli tak naprawdę dogłębna analiza Twojej firmy okiem klienta!

W 2017 roku Salesforce opublikował czwarty coroczny raport dotyczący trendów w marketingu. „2017 State of Marketing” powstał na podstawie badania, w którym wzięło udział 3500 pełnoetatowych pracowników pełniących kierownicze stanowiska w działach marketingu w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, Brazylii, Wielkiej Brytanii, Irlandii, Francji, Niemczech, Holandii, Japonii i Australii/Nowej Zelandii (wśród respondentów znaleźli się nie tylko klienci Salesforce).

Wyniki badań:

Badanie z 2017 roku potwierdziło, że doświadczenie klienta jest nadal kluczowym celem działań marketingowych.

• 68% liderów marketingu uważa, że ich firma skutecznie konkuruje na rynku dzięki wykorzystaniu danych związanych z doświadczeniem klienta;
• 64% działów marketingu w ciągu ostatnich 18 miesięcy skoncentrowało się na zapewnieniu spójnego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach kontaktu, ponieważ lojalność klientów jest zależna od zindywidualizowanych doświadczeń. Dotyczy to zarówno konsumentów indywidualnych jak i nabywców biznesowych;
• 52% klientów zmienia markę, jeśli firma nie podejmuje starań, aby spersonalizować komunikację z nimi;
• 89% nabywców biznesowych oczekuje, że firmy zrozumieją ich potrzeby i oczekiwania na podstawie historii wzajemnych kontaktów;
• 65% klientów B2B zrezygnuje ze współpracy ze swoimi dostawcami, jeśli nie spełnią oni ich potrzeb w zakresie personalizacji.

Zapewnienie zindywidualizowanego doświadczenia klienta podczas całej customer journey sięga poza marketing i obejmuje handel, obsługę klienta i inne działy. Aż 64 % szefów marketingu uważa, że strategia podróży klienta wymaga zmian organizacyjnych i pracuje nad ponownym zdefiniowaniem zasad współpracy z zespołami sprzedaży i obsługi klienta.

Co znajdziemy w Zestawie Warsztatowym Mapa Podróży Klienta?

• ilustrowaną instrukcję obsługi oraz przykłady, dzięki którym proces tworzenia Mapy Podróży Klienta będzie łatwy do zrozumienia,
• liczne przykłady i wskazówki na każdym etapie tworzenia Mapy, które pomogą w najprostszy sposób zrozumieć co moglibyśmy zmienić i poprawić,
• przykładowe wzory Person, Wywiady z Klientami, Plany Działań oraz Mapy Podróży Klienta, które pozwalają dokładnie przeanalizować czy klient wychodzi od nas zadowolony,
• szablony do przeprowadzenia wywiadów z klientami,
• szablon Mapy Podróży Klienta,
• szablony do tworzenia Planów Działań, niezbędnych do monitorowania postępów.

Poznaj potrzeby klientów i pokonaj konkurencję już dziś !