Analiza klienta

"...To klient decyduje, czym jest biznes. Bo to klient i tylko on, będąc gotów zapłacić odpowiednią cenę za towar czy usługę, przekształca zasoby ekonomiczne w bogactwo, rzeczy i towary..."

- Peter Drucker

Analiza klienta [...] wypełnia lukę praktycznego podejścia do zarządzania wartością klienta, z uwzględnieniem całego cyklu życia klienta w firmie.

prof. dr hab. Barbara Dobiegała-Korona Szkoła Główna-Handlowa w Warszawie

Największą wartością firmy są jej klienci. Minęły czasy, kiedy dominował marketing masowy nakierowany na działania ATL. Obecnie dzięki rozwojowi technologicznemu mamy możliwość szerszej realizacji działań dopasowanych do indywidualnych potrzeb klienta. Prowadzenie działań na rynkach nasyconych sprawia, że szczególnie bolesna jest utrata klienta z powodu braku satysfakcji, zaś koszty utrzymania klientów są zdecydowanie niższe niż koszty pozyskania nowych. Z drugiej strony może się okazać, że część klientów, których obsługuje firma, jest dla niej wyłącznie źródłem kosztów.

Dlatego szczególnie ważne stają się odpowiedzi na pytania: w jaki sposób poznać potrzeby klientów? jak rozpoznać, którzy są wartościowi? jak klienci korzystają z naszej oferty? którzy klienci myślą o przejściu do konkurencji i dlaczego? Dzięki tej wiedzy firma może zyskać znaczącą przewagę konkurencyjną, wzmacniając swoją pozycję na rynku.

Nowa książka prof. Rószkiewicz jest rozszerzeniem treści m.in. z zakresu analiz statystycznych dotychczasowych pozycji książkowych autorki. Jej nowość i unikalność wynika z faktu, że opisane analizy statystyczne zostały wzbogacone o prezentacje ich realizacji z wykorzystaniem oprogramowania IBM SPSS Statistics. Z tego właśnie powodu jest ona polecana nie tylko dla studentów i wykładowców, ale także dla praktyków, którzy samodzielnie chcieliby rozpocząć przygodę z analizą danych.

Od Autora
Wprowadzenie

1. Identyfikacja klienta
1.1 Istota badan ilosciowych w obszarze identyfikacji klienta
1.2 Kryteria segmentacji
1.3 Wybór podstawy segmentacji
1.4 Pomiar kryteriów obiektywnych i subiektywnych
1.4.1 Skalowanie kryteriów subiektywnych w podejsciu opartym na czynnikach - skale sumaryczne
1.4.2 Analiza rzetelnosci skali w programie IBM SPSS Statistics
1.4.3 Skalowanie kryteriów subiektywnych w podejsciu czynnikowym - skale czynnikowe

• Podejscie eksploracyjne - model eksploracyjnej analizy czynnikowej

1.4.4 Analiza czynnikowa w programie IBM SPSS Statistics
1.5 Metody wyznaczania segmentów
1.5.1 Odmiennosci podejscia a priori i podejscia post hoc
1.5.2 Wyodrebnianie segmentów na podstawie jednego kryterium segmentacji
1.5.3 Analiza struktury rozkładu kryterium segmentacji w programie IBM SPSS Statistics
1.5.4 Wyodrebnianie segmentów na podstawie zestawu kryteriów segmentacji

• Analiza podobienstwa ze wzgledu na przyjete kryteria segmentacji
• Analiza podobienstwa obiektów w programie IBM SPSS Statistics
• Hierarchiczna analiza skupien
• Hierarchiczna analiza skupien w programie IBM SPSS Statistics
• Techniki optymalnego rozdziału. Metoda k-srednich
• Metoda k-srednich w programie IBM SPSS Statistics
• Procedura dwustopniowego grupowania
• Dwustopniowe grupowanie w programie IBM SPSS Statistics
• Analiza klas ukrytych

1.6 Profilowanie segmentów
1.6.1 Test t dla dwóch srednich
1.6.2 Test t dla dwóch srednich w programie IBM SPSS Statistics
1.6.3 Test U Manna-Whitney`a
1.6.4 Test U Manna-Whitney`a w programie IBM SPSS Statistics
1.6.5 Ocena zmiennych profilujacych segmenty - analiza dyskryminacji
1.6.6 Analiza dyskryminacji w programie IBM SPSS Statistics
1.6.7 Segmentacja z profilowaniem - drzewa klasyfikacyjne
1.6.8 Drzewa klasyfikacyjne w programie IBM SPSS Statistics

2. Pozyskanie klienta
2.1 Bezposredni pomiar pozycji rynkowej
2.1.1 Bezposredni pomiar pozycji rynkowej a priori

• Metody atrybutowe a priori oceny pozycji marki
• Analiza wariancji
• Analiza wariancji w programie IBM SPSS Statistics
• Test Kruskala-Wallisa
• Test Kruskala-Wallisa w programie IBM SPSS Statistics
• Model głównych składowych
• Metoda głównych składowych w programie IBM SPSS Statistics
• Analiza tablicy klasyfikacyjnej
• Wyznaczenie tablicy klasyfikacyjnej dla pomiarów zaleznych (wielokrotnych odpowiedzi) w programie IBM SPSS Statistics
• Wyznaczenie tablicy klasyfikacyjnej dla pomiarów rozłacznych w programie IBM SPSS Statistics
• Analiza korespondencji
• Analiza korespondencji w programie IBM SPSS Statistics
• Skalowanie optymalne
• Procedura skalowania optymalnego w programie IBM SPSS Statistics

2.1.2 Bezposredni pomiar pozycji rynkowej post hoc

• Skalowanie wielowymiarowe
• Procedura skalowania wielowymiarowego w programie IBM SPSS Statistics

2.1.3 Parametryzacja oferty na podstawie atrybutowej oceny marki

• Podejscie kompozycyjne w programie IBM SPSS Statistics
• Podejscie dekompozycyjne - analiza conjoint
• Analiza conjoint w programie IBM SPSS Statistics

2.2 Metody posrednie pomiaru pozycji rynkowej
2.2.1 Modelowanie decyzji zakupu
2.2.2 Szacowanie ryzyka wzglednego i ilorazu szans w programie IBM SPSS Statistics
2.2.3 Model regresji logistycznej
2.2.4 Regresja logistyczna w programie IBM SPSS Statistics
2.2.5 Test sumy rang Manna-Whitney’a i krzywa ROC

• Test sumy rang Manna-Whitney’a w programie IBM SPSS Statistics
• Krzywa ROC w programie IBM SPSS Statistics

3. Utrzymanie klienta
3.1 Podejscie posrednie w ocenie zmian pozycji rynkowej
3.1.1 Budowa macierzy przepływu konsumentów miedzy markami w programie IBM SPSS Statistics
3.2 Metody bezposrednie oceny stabilnosci pozycji rynkowej
3.3 Analiza ryzyka utraty klienta
3.3.1 Tradycyjne tablice trwania zycia w programie IBM SPSS Statistics
3.3.2 Regresja Coxa
3.3.3 Model regresji Coxa w programie IBM SPSS Statistics

4. Rozwój klienta
4.1 Istota analizy koszykowej
4.2 Model regresji
4.2.1 Analiza korelacji w programie IBM SPSS Statistics
4.2.2 Konstrukcja funkcji regresji
4.2.3 Model regresji liniowej w programie IBM SPSS Statistics
4.2.4 Podejscie wielopoziomowe
4.2.5 Procedura dwupoziomowej regresji liniowej w programie IBM SPSS Statistics
4.2.6 Sprzedaz zagregowana - analiza zmian sprzedazy
4.3 Sprzedaz jako funkcja czasu
4.3.1 Trend sprzedazy

• Test serii w programie IBM SPSS Statistics

4.3.2 Wygładzanie szeregu czasowego sprzedazy

• Metoda srednich ruchomych

4.3.3 Wygładzenie mechaniczne srednimi ruchomymi w programie IBM SPSS Statistics

• Analityczne wygładzenie szeregu czasowego
• Sezonowosc sprzedazy

4.3.4 Dekompozycja sezonowa w programie IBM SPSS Statistics

Literatura